En el reciente Congreso de Derecho Procesal del ICDP, junto con mis estudiantes, resaltamos una verdad que parece obvia pero que la justicia suele olvidar: “todos somos consumidores”. Desde el acceso al transporte, la compra de alimentos o el uso de plataformas digitales, nuestras necesidades más básicas se materializan mediante las denominadas “relaciones de consumo”. Sin embargo, cuando existen diferencias o controversias resultantes de estas, la justicia ordinaria no responde con la misma inmediatez con la que operan actualmente los mercados, especialmente el comercio electrónico.
La tutela judicial efectiva exige no solo que existan jueces que materialicen el derecho sustancial, sino que el ciudadano pueda obtener decisiones prontas, útiles y proporcionales a su conflicto. En el campo del consumo, la realidad es otra: los procesos judiciales son demorados, y poco accesibles para el consumidor. La congestión en la Superintendencia de Industria y Comercio es un ejemplo: se reciben más de 65.000 demandas al año y solo se resuelve un tercio de ellas. Esto significa que miles de consumidores quedan sin respuesta o deben esperar años para resolver un asunto que, en muchos casos, versa sobre bienes o servicios de necesidad inmediata.
Bajo esta panorama, los ODR (Online Dispute Resolution) de consumo, se resaltan como una valiosa alternativa que, más que un mecanismo novedoso, debería asumirse como una política pública indispensable. A nivel global, su eficacia está probada: instancias como las “Internet Court”, las plataformas de resolución de disputas ofrecidos por las grandes plataformas de venta como Amazon, Aliexpress o Paypal, los cuales solucionan millones de disputas en cuestión de días mediante sistemas automatizados y gestionados mediante inteligencia artificial.
En Colombia, aunque contamos con experiencias como SIC Facilita, su uso ha venido decayendo. Las causas son múltiples: falta de obligatoriedad, escasa difusión y ausencia de consecuencias reales para proveedores que ignoran el llamado a conciliar. El resultado es que una herramienta que podría descongestionar el sistema judicial y proteger derechos en tiempos razonables, permanece subutilizada.
Pensar en justicia de proximidad significa reconocer que las controversias de consumo son parte de la vida cotidiana, y que resolverlas pronto equivale a garantizar dignidad y confianza en nuestra justicia. La implementación robusta de los ODR de consumo es, en este sentido, una vía para materializar la tutela judicial efectiva.
Derivado de lo anterior, se resalta que es urgente avanzar en tres frentes: Fortalecer y actualizar SIC Facilita, con fases escalonadas apoyadas en inteligencia artificial, incorporar la obligatoriedad de agotar mecanismos ODR antes de acudir a la vía judicial, y Ajustar la normativa de consumo para prever procesos exprés de mínima cuantía, que no superen tres meses de duración.
En conclusión, si la compra de un producto demora segundos en una aplicación, ¿qué coherencia tiene que resolver un problema con ese mismo producto tarde años en los despachos judiciales? Los ODR de consumo representan una oportunidad para alinear la justicia con la velocidad de la vida actual y hacer realidad, más allá del papel, la tutela judicial efectiva de todos los consumidores.
Este es uno de los retos, que sin duda, desde la academia debemos aportar a superar.
Dayana Rojas Cardenas
Docente Facultad de Derecho y Ciencias Políticas
Universidad de San Buenaventura Cali
