En un mundo cada vez más saturado de tecnología, hablar de inteligencia artificial (IA) se ha vuelto casi inevitable. Pero entre tanta promesa futurista y grandes titulares, muchas empresas aún se preguntan: ¿cómo pasar de la teoría a una implementación real que realmente transforme la experiencia de nuestros clientes?
Ese es precisamente el enfoque del más reciente informe de KPMG International: Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence (2024), una mirada profunda a cómo las organizaciones más exitosas están utilizando la IA no solo para innovar, sino para humanizar las interacciones con sus usuarios y crear vínculos más auténticos y duraderos.
Cuando la tecnología se vuelve humana
Lejos de reemplazar a las personas, la IA bien usada se está convirtiendo en una aliada para amplificar el lado humano de las marcas. Empresas como KBank han desarrollado asistentes virtuales capaces de reconocer el estado emocional de los clientes, y si detectan frustración, responden con empatía e incluso ofrecen conectar con un asesor humano. Fidelity va más allá, utilizando IA para identificar señales de angustia en la voz o los mensajes del cliente y así anticiparse a posibles quejas.
Estas experiencias no solo son más eficientes, sino también más cercanas. Porque lo que realmente recordamos como consumidores no es cuán rápido nos respondieron, sino cómo nos hicieron sentir.
Adaptarse no es una opción: es una ventaja competitiva
Las marcas globales más destacadas, como Nike o Apple, no están triunfando solo por sus productos. Lo hacen porque entienden que cada mercado tiene su propio lenguaje emocional. Nike, por ejemplo, lanza campañas completamente distintas en Japón que en México, adaptándose a valores como la comunidad o la pasión por el fútbol. Apple diseña sus tiendas con identidad cultural local, logrando que cada espacio conecte emocionalmente con su entorno.
Este enfoque demuestra que localizar la experiencia del cliente no es solo marketing: es respeto, es estrategia, es empatía.
Más allá de lo bonito: el impacto tangible en los resultados
No se trata solo de hacer las cosas más “cool” o digitales. El informe muestra casos concretos donde la IA ha generado ahorros y ganancias millonarias. UPS, por ejemplo, optimizó rutas de entrega con IA y ahorra alrededor de US$300 millones al año. Walmart, al automatizar el manejo de inventarios, reporta un ahorro estimado de US$2 mil millones. Y marcas como Coca-Cola y Netflix han mejorado la personalización de sus servicios hasta el punto de aumentar ingresos en cientos de millones de dólares.
La conclusión es clara: la IA no solo mejora experiencias, también mejora los resultados.
Entonces, ¿qué debemos aprender de todo esto?
Primero, que humanizar la IA no es una utopía, es una decisión estratégica. Las marcas que logran conectar emocionalmente con sus clientes usando tecnología tienen una ventaja real y duradera. Segundo, que el retorno sobre la inversión es posible y medible, especialmente cuando se utiliza la IA para resolver problemas concretos y no solo para “estar en tendencia”. Y tercero, que conocer a fondo a tu cliente, su cultura, sus emociones y sus expectativas, sigue siendo el corazón de una experiencia realmente valiosa. La tecnología solo será efectiva si está al servicio de ese entendimiento.
Porque al final del día, lo que buscamos no son interacciones más rápidas, sino relaciones más significativas.
Fuente: KPMG International (2024). Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence. Disponible en: https://kpmg.com/cee
Paola Andrea Márquez Rengifo
Directora Programa de Mercadeo y Negocios Internacionales
Universidad de San Buenaventura Cali
